文: 劉瀅
來源:中國飲品快報(ID:zgypkb)
小編在朋友圈里看到一則分享,說的是通過“試飲”這一動作,對品牌進行觀察。
剛到門店坐下,就有小哥哥立馬將試飲送到桌上。本來沒打算點單,也被他打動,因此點了2杯新品。
在觀察中,發(fā)現(xiàn)這樣一位店員,是作為“巡場”而存在?!把塾^4路,耳聽8方,送試飲,收杯子,收桌面和地面垃圾,速度很快很快。”
試飲,影響顧客對品牌的感官
01
試飲體驗
重在用心、重在執(zhí)行
門店“提供試飲”的這個環(huán)節(jié),看似簡單,其實也有不少講究。
就拿前面霸王茶姬的案例來看,有幾處細節(jié)值得說道:
一是服務者的“眼”,與其說是看到來往的“人”,不如說是看到人來人往的“需求”。
對進店坐下的潛在顧客提供試飲,是待客之道;對沒有進店的路人提供試飲,也許TA正好就需要喝點什么,然后你家正好就有;對已消費結束的顧客,收拾好環(huán)境,以準備迎接下一位顧客。
二是服務者的“耳”,聽到的是咨詢、反饋或是客訴,解決的不僅僅是顧客提出的問題,更是以“提高品牌在消費者心中的形象”為目的。
例如,小編曾在等待取單時,才發(fā)現(xiàn)自己小程序下單選錯了門店。店員聽到后,主動告知可以致電對方門店取消訂單,而對方門店也在溝通后第一時間退回錢款。
這樣一個因消費者失誤造成的過錯,品牌的不同門店用一致的服務態(tài)度快速處理,不但消弭了消費者的困擾,還在消費者心中建立了“這個品牌值得光顧”以及愿意復購的心理。
試飲環(huán)節(jié)安排專人負責
三是服務者的“手”,作為外場的店員,麻利的動作盡管與出品無關,但與潛在消費者是否能成為實際消費者有關。
在附帶場景的門店,桌椅是否干凈,是來往過客選擇落座的關鍵;外場店員的形象,甚至也可能成為消費者選擇的理由,當?shù)陠T認真有干勁地做事,能夠傳遞出“這家店很專業(yè)”的感覺,而如果店員心不在焉,也會造成消費者“這家店生意不好,做得不好喝”的印象。
所以,試飲做下來的全套服務,是與“巡場”相關聯(lián)的。由試飲這一動作,從準備到執(zhí)行,讓門店發(fā)揮主動優(yōu)勢。
02
試飲環(huán)節(jié)
是從品牌到門店的整體服務表達
具體到試飲這一環(huán)節(jié),要做哪些準備?絕不單單是分裝小杯飲品,并給到路人。
小編在鄭州探店時,發(fā)現(xiàn)幾乎所有茶飲品牌都在試飲環(huán)節(jié)上做得非常出色。
我們通過幾個例子來表述——
1、“試飲”是必選項
專人負責試飲臺,主動提供不同類型的試飲
不論是連鎖化管理的品牌,還是單打獨斗的門店,它們都主動或被動提供“試飲”。
主動提供,就是有專門的試飲臺,以及專門服務于試飲的店員。他們會主動詢問,是否要嘗嘗,并進行簡單的告知,這是什么類型、什么口味的產(chǎn)品,并對顧客的提問做出解答。
比如茶半城,一家主打藥食同源的新中式茶飲,產(chǎn)品品種多,提供試飲的品類也多,店員會詢問顧客偏好,一一讓顧客進行嘗試,并對不同功效進行說明推薦。
試飲臺
小型冰淇淋攪拌機
比如活力婆婆,奶茶、小餅干都在試飲臺前進行小杯分裝,甚至還有一部小型冰淇淋攪拌機放在試飲臺旁,便于冰淇淋品類的小杯分發(fā)。
被動提供,就是在門店范圍內(nèi),設立便于顧客自取的試飲臺,店員視情況而打理,收走飲用后的空杯子,重新補充試飲用的產(chǎn)品。
樂樂茶的自取試飲區(qū)
比如樂樂茶,在吧臺上擺放試飲杯及壺,并寫明“先品嘗 再下單”,背景板則寫著“品鑒官”表達歡迎顧客來品嘗。
提供試飲成為門店的必選項,無條件為顧客創(chuàng)造“飲用”這一可能性。
2、有效的話術,提高“試飲”轉(zhuǎn)化率
試飲準備
試飲的最終目的,是實現(xiàn)進店交易的轉(zhuǎn)化。但從服務層面來說,試飲過后,如果直接詢問顧客是否點單,則顯得過于功利了些,也可能遭到反感。
所以市場上的大部分試飲流程,只能打個及格分,給到真誠,門店確實做出了歡迎動作。但想要做到讓顧客高高興興下單,還需要一些技巧,或者說是:要挖掘顧客消費的可能性。
比如茉沏,負責試飲的店員一手托盤舉著試飲產(chǎn)品,另一手則拿著一塊KT板,上面印著品牌形象及門店下單二維碼。
一手托盤,一手拿著二維碼KT板
她在服務顧客時的用詞是:“新品檸檬茶,適合夏天喝”。點出了2個關鍵:一是告知出了新品,二是契合現(xiàn)在的夏日場景。確實吸引了周圍的人。
而且提供的試飲不只一種,還會強調(diào):“還有茉沏招牌,山茶碧螺春,奶茶很清新”。強調(diào)了品牌、招牌以及產(chǎn)品特色。
顧客試飲后,如果表達出“味道不錯”“還可以”之類的肯定,店員則會迅速將KT板的二維碼舉高,并表示“喜歡的話,菜單上第一個就是”,委婉自然地指引下單。
這就是話術。但如今茶飲店的話術,絕不只是固定的臺詞,需要根據(jù)產(chǎn)品、場景靈活變化,目的是幫助顧客找到他們喜歡的產(chǎn)品。
3、 “試飲”到底在試什么?
需明確,通過試飲,試的是“飲品”,但留給消費者印象的卻是“品牌”。
比如提供奶茶試飲,理所應當會讓人覺得,這家品牌的主打的就是奶茶。在不了解品牌的情況下,果茶愛好者就可能在潛意識中排除這家店。
所以做試飲,產(chǎn)品不能單一??紤]到門店制作,以2~3種最佳,涉及當季主推、奶茶品類、果茶品類,特別是具有壁壘的核心產(chǎn)品。
出品時,隨杯提供客制化選項的試飲
還有提供試飲的時機,除了消費前的試飲,還有消費后的試飲。比如檸檬向右,在下單出品后,會隨杯附上一小杯試飲,表示給顧客品嘗酸甜度是否合適,如果不合適可以重新出品。
這樣的試飲流程,體現(xiàn)了對顧客口味的尊重,也是品牌重視每一次交易的表態(tài)。
試飲杯也能體現(xiàn)品牌特點
還有體現(xiàn)試飲“儀式感”的細節(jié),比如印有品牌LOGO的試飲杯、托盤,專為試飲而準備的分裝壺,特地設計帶有slogan的試飲臺……記住自己要展示的,一定是差異化。
甚至還有,僅供試飲就提供了并不小巧的豪邁杯量,將“買不買不重要,重要的是顧客是否滿意”的品牌誠意表達,給足情緒價值。
試飲,是為了建立與顧客的連接,不論他們消費與否,都要讓他們記住自己。
所以,沒想好試飲的話術,沒做好試飲流程的規(guī)范,沒辦法讓試飲讓顧客瞬間心動,咱們就克制一下,別輕易做試飲!