文：Qualtrics

來源：199IT互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（ID：i199it）

Qualtrics的一項(xiàng)研究顯示，全球約有一半的消費(fèi)者愿意與企業(yè)的人工智能進(jìn)行互動(dòng)。即便如此，這份最新報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者更愿意與人互動(dòng)，而不是在各種任務(wù)中進(jìn)行數(shù)字互動(dòng)，這與之前的研究結(jié)果相呼應(yīng)。

很明顯，在某些情況下，人類的互動(dòng)比其他情況具有更大的意義。例如，當(dāng)從護(hù)士/醫(yī)生那里得到關(guān)于小問題的建議時(shí)，81%的受訪者更愿意與人互動(dòng)，19%的受訪者更愿意與機(jī)器人互動(dòng)。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，成年人普遍對(duì)人工智能對(duì)患者與醫(yī)療保健提供者的個(gè)人關(guān)系的影響持悲觀態(tài)度。

與醫(yī)療建議一樣，Qualtrics調(diào)查的全球絕大多數(shù)消費(fèi)者在解決賬單問題（73%）、獲得技術(shù)支持（71%）和購買新電視（65%）時(shí)都會(huì)選擇人工交互。

其次，在安排醫(yī)療預(yù)約（61%）、申請(qǐng)新的銀行賬戶（60%）和選擇新的手機(jī)套餐（59%）時(shí)，大多數(shù)人更希望有人際互動(dòng)。當(dāng)獲得訂單狀態(tài)更新（54%的人更喜歡數(shù)字交互）和預(yù)訂機(jī)票（62%）時(shí)，偏好轉(zhuǎn)向數(shù)字服務(wù)交互。

由于人們的偏好普遍傾向于人與人之間的互動(dòng)，因此消費(fèi)者對(duì)人工智能的最大擔(dān)憂是缺乏可與之聯(lián)系的人也就不足為奇了。在這項(xiàng)研究中，客戶服務(wù)支持曾經(jīng)是影響消費(fèi)者購買決定的最大因素，超過了低廉的價(jià)格，因此品牌應(yīng)該謹(jǐn)慎地尊重消費(fèi)者偏好的服務(wù)選擇。79%的人表示他們會(huì)對(duì)糟糕的體驗(yàn)提供反饋，但34%的人會(huì)直接告訴公司，這意味著品牌可能不知情，或者在評(píng)論或社交媒體上發(fā)現(xiàn)客戶的問題。